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ザッポス伝説

JUGEMテーマ:読書

アメリカで成功しているオンラインの靴販売店でアマゾンに買収されたZappos( http://www.zappos.com/ )、そのCEOの半生とZapposが大切にしているという企業文化について書かれた本。
今のところZapposは日本には進出していないようですし、アマゾンはJavariというファッション専用サイトを持っているのでZapposの位置づけがよくわからないままですが、とにかくZapposはその顧客志向とサービスで非常に人気となっているようです。
とはいえ、もちろんサービスを体験したことがない自分のような人間にとって後半の企業文化の説明はむしろ一般論のように見えますし、途中途中ででてくる社員の”当時の回想録”はいかにもアメリカのスピリチュアル本のようなうさんくささを伴ってしまいます。
ただ、それでもこの本が興味深いのはやはり若き経営者トニー・シェイの半生が風変りだからです。まだ小学生くらいの時にミミズの養殖ビジネスを始めようとしたり、缶バッヂのビジネスでお小遣いを稼いだり、また、大学を卒業してすぐに始めたオンライン広告ビジネスをマイクロソフトに2億ドル以上で売却したり。売却して得たお金でけっこう派手な生活をしていたように見えますが、Zapposと出会いこの会社に投資をすることで一文無しギリギリにまでなってしまいます。コールセンターなど顧客接点部門をアウトソーシングするのではなく、自社のコアコンピタンスとして徹底的に投資することで一転、Zapposの経営が上向き始めます。
まだまだビジネスとして軌道にのって間もない企業ですし、リーマンショックのあおりでリストラもせざるを得なかったようですので、あまり手放しで成功企業と評価するのは早い気がするのですが、ZOZOTOWNなど競合ビジネスのひしめく日本に進出すればどのような評価を受けるのか、楽しみなところがあります。

P.200
私たちは、自分たちのコア・コンピテンシーを決してアウトソースしてはならないとうことを学んだのです。オンライン小売企業として、最初から倉庫業務を自分たちの中核として考えるべきでした。それを第三者に委託し、第三者が自分たちと同じように顧客に対応してくれると信じたのは、私たちが犯した最大の過ちのひとつでした。

P.252
ほとんどの会社で、コンピュータ・システムにログインするためにはログインとパスワードが必要です。ザッポスではさらにもうワン・ステップ必要で、ランダムに表示される社員の写真を見て、ユーザーはその社員の名前を選択肢の中から選ばなければなりません。その後、その社員の紹介と略歴が表示されますから、みんな互いをよりよく知ることができるのです。答えを間違えてもペナルティはありませんが、私たちは全員のスコアを記録しています。

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